クレーム電話の対応法。経験者が心得る4つの対応ポイント。

マインド

こんにちは、とだまこです!

あなたは、お仕事をしているとき
「クレーム電話が来たらどうしよう」
と不安になる
ことはありませんか?

顔の見えない相手から
いつどんな電話がかかってくるかわからない、
こんな状況は不安ですよね。

一方的にクレームを言われ心が折れそう。
正直対応がしんどい、、、

電話が鳴ったから受話器を取った。
ただそれだけなのにいきなり怒鳴られる、、、

クレーム対応って、ほんっとにツライですよね。
よくわかります。

私も約7年の間、
接客業や一般事務として働く中で
何度もクレーム電話の対応をしてきました。

1日に3件以上クレームを受ける日もあり
「明日もクレーム電話が来るかもしれない」
毎日不安を抱えていました

でも、電話対応での大事なことを知ることで
クレーム対応が圧倒的に楽になりました

これは私だからできたことではなく、
クレーム対応のポイントを知り、
実践したからこそできたこと
です。

あなたも、そのポイントを心得ることで
今よりずっと楽に対応できるようになります。

正しい対応法を知って実践することで
格段にクレーム対応のスキルが上がります。

この記事では、
クレーム電話の対応がツライという方に向けて

電話対応の基礎
クレーム対応のポイント4つ
自分を守るためにできること

をお伝えします。

社会人生活をする上で、
どうしても切り離せないのが電話応対

予期して避けられないのがクレーム電話、、、

この記事を読めば、

・電話応対の基本
・クレーム電話の克服
・ツライ時間の軽減

について知ることができます。

基本を知って。クレーム対応をする。
相手が何を言いたいのか
本質を見極める力が付くようになります。

クレーム電話が来るかもと
身構えなくていい
のです。

逆にこの記事を読まなかった場合、

・暗い気持ちになり他の業務に支障が出る
・電話が鳴るだけでドキドキする、、、
・精神的な負担になり働けなくなる

いつまでもクレーム電話に悩まされ、
精神的に追い込まれる日々、、、

クレーム電話におびえながらの生活、
嫌ですよね?

ツライ毎日から解放されるために
抑えておきたいポイントを見ていきましょう。

電話応対の基本

電話応対のマナー

電話がかかってきたら3コール以内に出る
というのが一般的な電話のマナーです。

3コール以上鳴ってしまった際は、
一言「お待たせいたしました」を添えます。

会社によって受電時の第一声は
決められている場合があります。

・〇〇株式会社△△支社です。
・お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。
・〇〇ショッピングセンターインフォメーションでございます。

あらかじめ、社内の先輩に聞いたり、
マニュアルを確認しておきましょう。

顔が見えない相手との対応ですので、
声は明るくハキハキと
そして相手が聞き取りやすいように
ややゆっくりめに話すよう心がけます。

正しい言葉遣い

基本的にお客様相手の電話応対では、
丁寧語、尊敬語で会話をします。

正しい言葉遣いや敬語だと思っていたものが、
実は話し言葉ではなく書き言葉だった、
尊敬語ではなかったということもありますので、
いくつかご紹介します。

NG:〇〇様でございますね?
OK:〇〇様でいらっしゃいますね?

NG:お名前をいただけますか
OK:お名前をお聞かせ願えますか

NG:〇〇は休暇をいただいております
OK:〇〇は本日休暇を取っております

NG:了解しました
OK:承知いたしました

敬語の使い方によって
相手に与える印象が変わります

顔が見えない相手だからこそ
正しい言葉遣いは覚えておきたい
ものです。

また、クッション言葉を上手に使うと、
柔らかい印象を与えることができますので、
ぜひ覚えておきましょう。

・恐れ入りますが、
・お手数おかけしますが、
・申し訳ございませんが、
・差し支えなければ、
・もしよろしければ、
・教えていただきたいのですが、

クッション言葉を使うことで、
相手に配慮した姿勢を示すことができます。

お客様の話を聞くだけではなく、
こちら側の話したいこと伝えたり、
必要な情報を聞き出すことが
スムーズに行えるようになります。

メモを取る、復唱する

電話を受けたら、内容を必ずメモします。
また大事なことは
必ず復唱する
よう心がけましょう。

簡単な内容であっても、
電話で話しているうちに忘れてしまったり、
聞き間違いをしている可能性がある
からです。

メモに必要なポイントがいくつかあります。
・誰からの電話か(会社名、部署名、個人名)
・折り返し連絡の要不要、連絡先
・要件、内容

先方が名乗らない場合は、先に自分から
「わたくし、〇〇(名字)と申しますが、
お名前を教えていただけますか?」と聞きます。

電話の冒頭に名前をおっしゃる方もいますが、
聞き取れなかった場合も必ず聞き直すことが必要です。

要件を担当者に伝言しておいてほしいとか、
商品について詳しく聞きたい、
些細なことだけどふと気になって質問した、
など様々な理由で電話がかかってきます。

聞いた内容をただメモするのではなく、
それプラス、電話口の方が何を求めているのか
聞き出します。

担当者に伝言するだけでいいのか、
折り返し連絡は必要なのか、
資料の送付が可能だが必要か、
、、、臨機応変な対応が必要です。

また、その場ですぐに答えられないこともあります。

お時間をいただいたうえで、
回答をするためにも要件を復唱します。
内容に相違がないか、
聞き間違えがないかの確認です。

電話応対は社会人として必要なスキルです。
基本的なマナーを知って、
顔の見えない相手にプラスな印象を与えたいものです。

クレーム電話の対応法

電話応対をしていると、
避けて通れないのがクレーム電話です。

電話に出て、そこではじめて
クレーム電話だ、とわかるのです。

事務職として働いていたときは、
クレーム電話ほど神経をすり減らす業務はない、
とすら思っていました。

ここでは
私が実際にクレーム電話の対応をしてきた中で
心得たことを4つお伝えします。

心情を理解する

まず、大前提として
電話は顔が見えない相手との対話です。

クレーム電話では
表情の見えない相手だからこそ、
しっかり話を聞くことが大事です。
お客様の気持ちに寄り添うということです。

相手が怒っているとわかった場合、
原因がわからないまま
「申し訳ございません」と謝罪したり、
解決策を提示してもお客様は納得しません。

何に怒っているのか、
何に不満を抱えているのかを理解し、
怒りたくなるような事象が起きていることを
把握して謝罪の言葉が意味を成します。

ただ相づちを打つだけでは
相手のことを何も理解できません。

話が分からない状態で適当に聞き流すと、
二次クレームになりかねません
またお客様を怒らせてしまいます。

そうなると怒りの矛先は、
商品やサービスではなく、
あなた自身に向けられてしまいます。

余計なクレームを引き起こさないためにも、
相手の心情を理解しようとする姿勢を
相手に示すこと
が大切です。

お客様の心情を理解したうえで、
そのような気持ちにさせてしまったこと、
不快な思いにさせてしまったことに対して
申し訳ございませんと謝罪します。

ここで一つ気を付けたのは、
全面謝罪はしないことです。
こちらに非があるとは限らないからです。

状況の把握・事実確認

お客様が何に対して怒っているのか、
何を要望しているのかを特定することが
クレーム対応では必要です。

5W1Hを意識しながら話を聞きます。

When :いつ起きたことか
Where :どこで発生したか
Who :誰が関わっているか
What :何があったのか
Why :なぜそうなったのか
How :どのようになったのか

客観的事実を確認すること
クレームの根本的な解決に繋がります。

冷静に、お客様の要望・意図を理解する。
実際に何が起きたかを把握する

そのうえでお客様が何をしてほしいか、
何を求めているかを導き出します。

大切なことは相手の話をよく聞くこと。

怒りの感情から状況をよく説明せず
ただただ一方的にお話しされる方もいます。

お客様が発するワードをメモして、
状況を整理し、
確認のためお客様に復唱して伝える。

怒りがどこに向いているか確認しているうちに
お客様自身も頭の整理ができて
「あら、そこまで怒ることじゃなかったわ」
と急に冷静になることもあります。

逆に、明らかに怒っているのに
言いたいことをはっきり言わない、
そんな方もいます。

気持ちに寄り添って、
察してあげることが大事です。

よく話を聞いてみると、
こちら側に不備があり、
自分が同じ状況だったら怒ってるかも、、、
なんて場合もあります。

状況を把握することで
お客様の主張の正誤性が取れ、
事実確認ができます

ここまでくれば
商品の返金、交換、担当者の変更など
お客様が何を求めているかを察することができ、
次に起こすべき行動が見えてきます。

解決策提示

お客様が怒っている状況は把握できた。
では、次に起こす行動は?

あなたの権限ではすぐに対処できない、
判断できないこともあるかと思います。

会社のマニュアルによっては、
必ず上席や担当者からの折り返し連絡をする、
と決まっている場合もあります。

その時は一人で解決しようとせず、
迷わず上司の指示を仰いでください

聞き取ったお客様の状況や様子、要望を
しっかりと上司に報告し、
二次対応へうまく繋げましょう

状況を伝えることができないと、
上席者たちも何が起きているのか、
どう対処するべきか判断ができません

この時お客様へは、
上席者や担当者より改めてご連絡差し上げる
とお伝えし、一度終話します。

一度終話することで、
お客様の感情もクールダウンする効果もあります。
もし、すぐにご連絡できない場合は、
お時間をいただくこともあらかじめ伝えます。

解決策は無数にあります。
電話を保留にした後すぐ回答できるもの、
上席の対応が必要なもの、
至急の対応が求められるもの。。。

通話が切れる最後まで
気を抜くことなく、
誠意を持って対応するように努めます。

再度の謝罪と感謝

ここまで対応していると、
最初は怒っていたお客様の感情も落ちつき、
「次回気を付けてよね」と注意喚起で
終わることもあります。

クレーム電話全てが怒鳴ってくる方とは限らず、
自分は商品を使ってみてこう感じたから、
こんな風に改善したらいいんじゃないかと
提案していただく場合もあります。

こちらに不備があった場合でも、
その場で不備の事実確認ができない場合でも、
不快な思いをさせてしまったことに再度謝罪します

そして貴重なご意見をいただいたことに
感謝を伝えます。
「貴重なご意見をいただきありがとうございました」
その一言が今後の信頼感に繋がります

何度も言いますが、
お客様の話をしっかり聞き、
誠実に対応することが大事
です。

お客様の気持ちに寄り添うこと
最後まで忘れずに対応しましょう。

自分を守るためにできること

クレーム対応のポイントをお伝えしましたが、
電話口でのやり取りとはいえ、
1対1の受け答えのため、
心にダメージを受けてしまうこともあります

クレームを受けても
平常心でいられる人もいますが、
私はお客様に言われた言葉が
ストレートに刺さっていました。

お客様の声が大きければ大きいほど
グサグサと心に突き刺さっていました。

電話に出るのが怖くなり、
精神的な負担を感じて
心を閉ざしてしまいそう、、、

そうなる前に
自分を守ることが大事です。

自分を守るためにできること
3つお伝えします。

仕事だと割り切る

どうしたらこのダメージを軽減できるか、、、

まずは、仕事だと割り切る、
お金のためと割り切りましょう。

仕事だと割り切って対応すると、
冷静に対処できる
ようになります。

苦手だったクレーム電話の対応が
むしろ得意になることもあり得ます。
一つのスキルとして自分の強みなります。

自分に向けられた怒りではないと理解する

お客様がクレームを入れてきたとしても、
それは、商品やサービス、
担当社員に対してのクレーム
です。

あなた個人に対してのクレームは
ほとんどないでしょう。

自分は悪くないのになぜ怒られるのだろう、
そう感じることもありますよね?

そうです、あなたは悪くないのです。

あなたに向けられた怒りではない
と理解する
ことで、
クレーム電話はさほど気にしなくていいものだと
思えるようになります。

気持ちの切り替えをする

仕事だと割り切り、
自分に向けられた怒りではないと理解する。

それでもやはり、怒鳴られたり、
長い時間、電話対応をすることになったりと
クレーム対応はストレスがかかります。

気持ちの切り替えをし、
他の業務に支障が出ないようにしたいものです。

・深呼吸をする
・一旦その場から離れる
・チョコなど甘いものを食べる
などで私は気持ちの切り替えをしていました。

自分が原因で起きたクレームではないのに、
過度に落ち込み、仕事に支障が出る。
残業する羽目になる、、、
悲しいですよね?

クレーム対応=ネガティブ
というイメージがあるかもしれません。

でも実際は、
お客様から意見をいただける貴重な機会です。
アドバイスとして受け止めてみてください。

まとめ

クレーム対応に関しては
マニュアルや社内の方針などで
ある程度解決方法が定まっている場合もあります。

ですが、電話を受けてから
実際に解決策にたどり着くまでは
あなたがお客様とお話をしなくてはいけません。

最後にポイントをまとめます。

電話対応の基本
✓電話に早く出る、声は明るく
✓敬語・クッション言葉を正しく使う
✓確認のため復唱し、メモを取る

クレーム電話の対応法
✓心情を理解する
✓状況を把握し事実確認を
✓適切な解決策の提示
✓気持ちに寄り添った謝罪と感謝

自分を守るためにできること

✓自分に向けられた怒りではないと理解する
✓気持ちの切り替えで他業務に影響させない
✓仕事だと割り切る

クレーム電話を受けてしまったとき、
どう対応すればいいのか、
知っておくだけで心に余裕ができます

ご紹介したポイントを踏まえて、
対応してみてください。

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